Assistenza clienti, mai più ostaggi dell'AI? La proposta di legge al vaglio del Senato

Quante volte, cercando assistenza, vi siete sentiti in trappola tra chatbot, menu automatici e risponditori vocali, senza riuscire a parlare con una persona “vera”? Un nuovo disegno di legge presentato al Senato vuole trasformare questa possibilità in un diritto. La proposta si chiama “Desidero parlare con una persona” ed è firmata dai senatori del PD Lorenzo Basso e Antonio Nicita. È stata presentata ieri al Senato e punta a stabilire che chatbot e sistemi di intelligenza artificiale possano continuare a essere utilizzati nell’assistenza, ma non possano diventare l’unica strada disponibile per l’utente. Se il testo venisse approvato quindi il consumatore potrebbe chiedere fin dal primo livello del servizio di parlare con un operatore umano, senza dover spiegare perché e senza essere costretto a completare prima il percorso automatizzato. Il campo di applicazione sarebbe piuttosto ampio. Oltre alle comunicazioni elettroniche, la proposta comprende servizi postali, energia, gas, teleriscaldamento, acqua, rifiuti urbani e trasporto passeggeri, ma anche le grandi imprese che vendono beni o servizi ai consumatori. Resterebbero escluse micro, piccole e medie imprese. Nicita ha spiegato che l’obiettivo è estendere il principio anche alle grandi piattaforme e agli operatori che intermediano servizi attraverso catene complesse. Le aziende interessate dal provvedimento dovrebbero garantire almeno 40 ore settimanali di assistenza umana, con disponibilità 24 ore su 24 per le segnalazioni urgenti che riguardano sicurezza o interruzione dei servizi essenziali.

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